各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)信訪局（辦），中央和國(guó)家機(jī)關(guān)各部委、中央軍委政治工作部、有關(guān)人民團(tuán)體信訪局（辦、處），中央管理的有關(guān)國(guó)有重要骨干企業(yè)信訪處（辦）：
為貫徹落實(shí)《信訪工作條例》，國(guó)家信訪局研究修訂了《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》。現(xiàn)予以印發(fā)，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際抓好落實(shí)。原《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》（國(guó)信發(fā)〔2015〕29 號(hào)）同時(shí)廢止。
國(guó)家信訪局
2022年4月30日
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信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程
第一章 總 則
第一條 為深入推進(jìn)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)范化建設(shè)，提高工作質(zhì)量、效率和公信力，根據(jù)《信訪工作條例》規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本規(guī)程。
第二條 本規(guī)程適用于通過信訪信息系統(tǒng)登記、受理、辦理公民、法人或者其他組織用信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式，向各級(jí)機(jī)關(guān)、單位提出的信訪事項(xiàng)。
第三條 信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作應(yīng)堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持以人民為中心；堅(jiān)持落實(shí)信訪工作責(zé)任；堅(jiān)持依法按政策解決問題；堅(jiān)持源頭治理化解矛盾。
第二章 登 記
第四條 通過信息網(wǎng)絡(luò)、書信、電話、傳真、走訪等形式提出的信訪事項(xiàng)均應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)登記錄入信訪信息系統(tǒng)。
第五條 登記時(shí)應(yīng)逐一錄入信訪人姓名（名稱）、地址、信訪人數(shù)、信訪目的、問題屬地、內(nèi)容分類等要素，錄入主要訴求、反映的情況、提出的建議意見以及相應(yīng)的事實(shí)、理由及信訪過程等。留有電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼的應(yīng)準(zhǔn)確錄入。
對(duì)采取走訪形式的，應(yīng)認(rèn)真聽取來訪人的陳述，詢問有關(guān)情況，并與來訪人核實(shí)登記內(nèi)容。
第三章 黨委和政府信訪部門的受理辦理
第六條 黨委和政府信訪部門對(duì)收到的信訪事項(xiàng)，應(yīng)區(qū)分情況，在15日內(nèi)按下列方式處理：
（一）對(duì)依照法定職責(zé)屬于本級(jí)機(jī)關(guān)、單位或者其工作部門處理決定的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位；情況重大、緊急的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出建議，報(bào)請(qǐng)本級(jí)黨委和政府決定。
（二）涉及下級(jí)機(jī)關(guān)、單位或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位。
（三）對(duì)轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)中的重要情況需要反饋辦理結(jié)果的，可以交由有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理，要求其在指定辦理期限內(nèi)反饋結(jié)果，提交辦結(jié)報(bào)告。
各級(jí)黨委和政府信訪部門對(duì)收到的涉法涉訴信件，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)同級(jí)政法部門依法處理；對(duì)走訪反映涉訴問題的信訪人，應(yīng)當(dāng)釋法明理，引導(dǎo)其向有關(guān)政法部門反映問題。對(duì)屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理的檢舉控告類信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照管理權(quán)限轉(zhuǎn)有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)依規(guī)依紀(jì)依法處理。
第七條 對(duì)信訪人采用走訪形式提出的信訪事項(xiàng)，可當(dāng)場(chǎng)告知受理情況，指明反映問題途徑和程序。
第八條 對(duì)已有復(fù)核意見，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，不再受理，并向信訪人告知有關(guān)情況（告知書模板見附件1-①）。
第九條 對(duì)信訪事項(xiàng)中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是有關(guān)政策性的問題，應(yīng)綜合分析研判，及時(shí)向本級(jí)黨委、政府報(bào)告，并提出完善政策、解決問題的建議。
對(duì)一段時(shí)間內(nèi)某一地方、領(lǐng)域反映突出、集中的信訪事項(xiàng)，向有關(guān)機(jī)關(guān)、單位通報(bào)。
第四章 其他機(jī)關(guān)、單位的受理辦理
第十條 黨委和政府信訪部門以外的其他機(jī)關(guān)、單位收到信訪人直接提出的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)按照本規(guī)程第五條規(guī)定，及時(shí)將信訪事項(xiàng)錄入信訪信息系統(tǒng)，使網(wǎng)上信訪、來信、來訪、來電在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，方便信訪人查詢、評(píng)價(jià)信訪事項(xiàng)辦理情況。
對(duì)屬于本機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；對(duì)屬于本系統(tǒng)下級(jí)機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送、交辦有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位，并告知信訪人轉(zhuǎn)送交辦去向；對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位提出（告知書模板見附件1-②）。
對(duì)信訪人直接提出的信訪事項(xiàng)，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位能夠當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)書面告知；不能當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)書面告知信訪人（告知書模板見附件1、2）。
第十一條 對(duì)黨委和政府信訪部門或者本系統(tǒng)上級(jí)機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)，屬于本機(jī)關(guān)、單位職權(quán)范圍的，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起15日內(nèi)書面告知信訪人接收情況以及處理途徑和程序；不屬于本機(jī)關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，有關(guān)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起5個(gè)工作日內(nèi)提出異議，并詳細(xì)說明理由，經(jīng)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪部門或者上級(jí)機(jī)關(guān)、單位核實(shí)同意后，交還相關(guān)材料。
第十二條 政法部門處理涉及訴訟權(quán)利救濟(jì)事項(xiàng)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理檢舉控告事項(xiàng)的告知按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十三條 對(duì)信訪人反映的情況、提出的建議意見類事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究論證，并酌情回復(fù)。
第十四條 對(duì)信訪人提出的檢舉控告類事項(xiàng)，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)或者有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)依規(guī)依紀(jì)依法接收、受理、辦理和反饋。
第十五條 對(duì)信訪人提出的申訴求決類事項(xiàng)，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，分別按下列方式辦理：
（一）應(yīng)當(dāng)通過審判機(jī)關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機(jī)關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安機(jī)關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項(xiàng)未依法終結(jié)的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理。
（二）應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。
（三）可以通過黨員申訴、申請(qǐng)復(fù)審等解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。
（四）可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認(rèn)、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理。
（五）屬于申請(qǐng)查處違法行為、履行保護(hù)人身權(quán)或者財(cái)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)的，依法履行或者答復(fù)。
（六）不屬于以上情形的，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，作出處理，出具處理意見書。
對(duì)上述第（六）項(xiàng)規(guī)定的信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并出具《延期辦理告知書》（告知書模板見附件3）。
第十六條 辦理信訪事項(xiàng)基本流程：
（一）聯(lián)系或視情約見信訪人，聽取信訪人陳述事實(shí)和理由，必要時(shí)可以要求信訪人、有關(guān)組織和人員說明情況；
（二）對(duì)信訪人提出的事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，可以向其他組織和人員調(diào)查；
（三）對(duì)重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，可以舉行聽證；
（四）經(jīng)調(diào)查核實(shí)，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定作出處理，出具《信訪事項(xiàng)處理意見書》（意見書模板見附件4），屬于第十五條前五項(xiàng)的按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理；
（五）落實(shí)處理意見。
第十七條 信訪人請(qǐng)求復(fù)查（復(fù)核）的，復(fù)查（復(fù)核）機(jī)關(guān)、單位審查后，應(yīng)出具《申請(qǐng)復(fù)查（復(fù)核）受理（不予受理）告知書》（告知書模板見附件5、6）。受理的，應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查（復(fù)核）請(qǐng)求之日起30日內(nèi)出具《信訪事項(xiàng)復(fù)查（復(fù)核）意見書》（意見書模板見附件7、8）。
第十八條 有權(quán)處理（復(fù)查、復(fù)核）的機(jī)關(guān)、單位向信訪人出具的告知書、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見書等，均應(yīng)按期送達(dá)信訪人、填寫送達(dá)回證（送達(dá)回證模板見附件9）并錄入信訪信息系統(tǒng)。
有關(guān)送達(dá)要求參照《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定。
第十九條 對(duì)下列情形不予（不再）受理：
（一）對(duì)已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機(jī)關(guān)、單位的上級(jí)機(jī)關(guān)、單位又提出同一信訪事項(xiàng)的，上級(jí)機(jī)關(guān)、單位不予受理（告知書模板見附件1-③）。
（二）對(duì)已有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，不予另行受理，應(yīng)向信訪人告知有關(guān)情況（告知書模板見附件1-④、1-⑤）。
（三）對(duì)已有復(fù)核意見，仍然以同一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，不再受理，并向信訪人告知有關(guān)情況（告知書模板見附件1-①）。
第五章 督查督辦
第二十條 對(duì)交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)，交辦、轉(zhuǎn)送機(jī)關(guān)、單位要通過信訪信息系統(tǒng)及時(shí)檢查受理、辦理情況，發(fā)現(xiàn)有關(guān)機(jī)關(guān)、單位存在違反信訪工作規(guī)定受理、辦理信訪事項(xiàng)，辦理信訪事項(xiàng)推諉、敷衍、拖延、弄虛作假或者拒不執(zhí)行信訪處理意見等情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督辦，并提出改進(jìn)工作的建議。
第二十一條 督辦可通過網(wǎng)上督辦、電話督辦、發(fā)函督辦、視頻督辦、約談督辦、實(shí)地督查等形式實(shí)施，推動(dòng)信訪事項(xiàng)依法及時(shí)就地解決。
第二十二條 督辦信訪事項(xiàng)的督辦建議和結(jié)果，要及時(shí)錄入信訪信息系統(tǒng)。
第六章 查詢和評(píng)價(jià)
第二十三條 信訪事項(xiàng)處理過程和辦理結(jié)果要在網(wǎng)上及時(shí)向信訪人反饋，主動(dòng)接受監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的可查詢、可跟蹤、可監(jiān)督、可評(píng)價(jià)。
反饋內(nèi)容包括：信訪事項(xiàng)登記日期，黨委和政府信訪部門分級(jí)轉(zhuǎn)交日期，向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位轉(zhuǎn)交日期，有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位出具的告知書、信訪處理意見書、復(fù)查意見書、復(fù)核意見書及日期等。
第二十四條 對(duì)納入評(píng)價(jià)范圍的來信、來訪事項(xiàng)，采取短信、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國(guó)家信訪局門戶網(wǎng)站查詢、評(píng)價(jià)；對(duì)信訪人未留手機(jī)號(hào)碼的來信、來訪事項(xiàng)，逐級(jí)轉(zhuǎn)交后，由直接轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位辦理的黨委和政府信訪部門負(fù)責(zé)聯(lián)系信訪人，并告知查詢碼（告知書模板見附件10）。
對(duì)納入群眾滿意度評(píng)價(jià)的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)，信訪人通過注冊(cè)賬戶查詢?cè)u(píng)價(jià)。
第七章 附 則
第二十五條 本規(guī)程所稱信訪事項(xiàng)，不包含涉密內(nèi)容的信訪事項(xiàng)，涉密事項(xiàng)按相關(guān)規(guī)定辦理。
第二十六條 本規(guī)程附件所列文書模板供各機(jī)關(guān)、單位作范本參考。
第二十七條 本規(guī)程由國(guó)家信訪局負(fù)責(zé)解釋。
第二十八條 本規(guī)程自2022年5月1日起施行。
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